Kendi şirketlerindeki aksaklıkları veya rakibin neler yaptığını görmek isteyen firmalar, ‘gizli müşteri’ kullanıyor. Türkiye’de de 80 bin gizli müşteri bulunuyor. Çetin rakebetin kol gezdiği her sektörde müşterilerini dinleyen firmalar kazanıyor
Bu amaçla markalar kendi şirketlerindeki aksaklıkların farkına varmak ya da rakibin neler yaptığını görmek için ‘gizli müşteri’ tekniğini kullanıyor. Mağazalarda deyim yerindeyse ‘ajanlar’ kol geziyor.
Perakende, akaryakıt, tekstil, finans, hipermarket, tekstil gibi sektörlerde 100 farklı markaya 50 bin gizli müşteri ile hizmet verdiklerini anlatan Amerikalı Shopnchek Worldwide’ın Türkiye’deki tek iş ortağı olarak faaliyet gösteren Piramit Danışmanlık’ın Genel Müdürü Berrin Kuleli şunları söyledi:
“Firmalar, bayilerinin ve çalışanlarının müşterilerine nasıl bir hizmet sunduğunu görmek ve verilen eğitimlerin uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek amacıyla bu sistemi tercih ediyor. Böylece çalışanlar her müşteriye gizli müşteri olma ihtimaline karşı en iyi hizmeti veriyor. Diğer yandam operasyonda tespit edilen aksaklıklara karşı müşteriler henüz fark etmeden önlem alınıyor. Yani mağalardaki ajanslar aslında markalara da değer katıyor.”
“Çağımız da artık müşterilerini dinleyen kazanıyor” diyen Kuleli, “Bu nedenle bizimle çalışan markalar nasıl sadakat yaratacakları noktasında özenli davranıyor. Tüketiciler ise markalarla aralarında bir bağ kursa da fiyat odaklı bir tavır alıyorlar Kriz döneminde bile acaba markalar çekilir mi derken, onların daha çok bu işe bağlandıklarını gördük” dedi.
Yüzde 50’si rakibi inceletiyor
Tüketicilerin olumsuz davranışlarla karşılaştıklarında şikayet mercini kullanmak yerine fısıltı gazetesiyle marka ile yaşadıkları olumsuzlukları anlattıklarını ifade eden Berrin Kuleli, “Zaten en hızlı yol fısıltı gazetesi. Bizim gizli müşterilerimiz ise yaşanan aksaklıkları önceden görüp bize haber vermede etkin” dedi.
Müşterileri arasında BP, Aras Kargo, Teknosa ve LCWaikiki’nin de olduğunu anlatan Kuleli, müşterilerinin yüzde 50’sinin rakiplere karşı gizli müşteri araştırması yaptırdığını anlattı.
Kuleli, “Müşteriler bu sayede rakiplerin eksiklerini ya da kendilerinin geride kalan yanları fark ediyor. Ona göre pozisyon alarak duruşlarını değiştiriyor” dedi.
İmam da belediye başkanı da ‘gizli müşteri’ oldu
Gizli müşterilerin Türkiye’nin her yerine dağılmış muhtelif meslek ve yaş grubuna mensup olduğunu ayda 6 bin ziyaret yaptığını ifade eden Berrin Kuleli şu bilgileri paylaştı:
“Türkiye’de 80 bin gizli müşteri var. Bunlardan 50 bini bizimle çalışıyor. Çalışanların yüzde 74’ü 30-45 yaş aralığında olsa da 21’den 55 yaşına kadar gizli müşterilerimiz var. Bu iş onlar için de eğlenceli çünkü normal olarak hafta sonu Bağdat Caddesi’ne çıkan bir elemanımıza şu iki markayada uğra dediğimizde bunu keyifle yapıyor.
Bir proje içinde yer almak karşılığında da ufak da olsa promosyonlara sahip olmak onları mutlu kılıyor” dedi.
Öğrenciden doktora, imamdan belediye başkanına kadar pekçok alanda gizli müşterileri olduğunu anlatan Kuleli ilginç bir de anekdot paylaşıyor:
“Bir belediye başkanımız bir akaryakıt istasyonuna giderek ziyaret gerçekleştirmiş. Verdiği raporda istasyonun 100 puan aldığını gördük. Diğer ziyaretlerinde böyle olmadığı için şaşırdık. Sonradan öğrendik ki eskortla istasyona gitmiş. Biz de haliyle ziyareti ve puanlamayı iptal ettik.”
Milliyet/BESTE ÖNKOL
