Bir satış sırasında dinlemeyi başarmak çok önemlidir. Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik soruların yanıtlarını dinlemek hayati önem taşır. Özetlemek gerekirse;
Dinlemeyi isteyin: Bunun satış süreci açısından ne kadar önemli olduğunu anlarsanız, yapmanız da kolaylaşır.
İyi bir dinleyici gibi görünün: Eğer dikkatinizi verdiğinizi görürlerse, müşteriler daha fazla açılacaklardır.
Anlayın: Sadece kelimeleri değil, ardında yatan anlamları da kavramaya, dinlemeye çalışın.
Tepki verin: Sizin dinlediğinizi, anladığınızı ve ilgilendiğinizi görsünler. Baş sallamalar, küçük yorumlar ve benzeri jestler müşterilerinizi cesaretlendirecektir.
Söz kesmeyin: Ufak tefek yorumlar dışında, konuşmayı sürdürerek dinlemeniz mümkün değildir.
Empatiyi kullanın: Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun ve onların bakış açısını beğendiğinizi gösterin.
Kontrol edin: Gerektiğinde, sohbet ilerledikçe meseleyi açacak sorular sormaktan kaçınmayın. Kısmen de olsa tahminler üzerine şekillenen bir anlayış tehlikelidir. Fakat sorularınızı diplomatik bir biçimde yöneltin. Kesinlikle ‘Bunu pek iyi açıklamadınız’ gibi bir şey söylemeyin.
Duygularınızı göstermeyin: Sonrasını fazlasıyla düşünmek (Bu itirazla nasıl başa çıkacağım? gibi) dinlemenizi kesintiye uğratabilir.
Yoğunlaşın: Hiçbir şeyin, dinlemenizi kesintiye uğratmasına izin vermeyin.
Müşterinize bakın: Yeterince dikkat etmemek kadar ilgisizlik olarak nitelendirilen başka bir şey yoktur!
Kilit noktaları not alın: Sohbeti yönlendirmek için size söylenenleri not alın. Hafızanıza güvenmeyin. Böyle yapmanız kabalık olarak görülmeyecekse, notlar alın.
Kişiselleştirmekten kaçının: ‘Önemli olan bilgiler ve fikirlerdir. Kişi hakkındaki düşünceleriniz, dinlemenizi kesintiye uğratabilir.
Kendinizi kaybetmeyin: Sohbetin ileri aşamalarını önceden bir parça düşünmek yararlı olabilir. (Siz onların konuşmasından daha hızlı dinlersiniz, bu yüzden mümkündür), ancak aşırıya kaçarsanız söylenenlerden bazılarını da kaçırırsınız.
Olumsuzluktan kaçının: Uzlaşmazlığa dair bazı işaretler vererek sohbete başlamak en azından, müşterinin susmasına neden olur.
Bunların hepsi sizin daha fazla dinlemenizi ve daha az şey kaçırmanızı sağlayacak. Yani, ikisi de fark yaratacak unsurlar! Abartmayın, Kaybedersiniz!
Bu arada unutmayın, çünkü çok önemli: Asla abartmayın! Potansiyel bir müşterinin fikrini olumsuz yönde değiştirmesinde abartmak kadar etkili bir şey daha olamaz. Sakın ola abartmanın cazibesine kapılmayın. Fazladan kullandığınız tek bir söz, etrafınızdaki güvenilirlik halesini söndürüverir.
Güvenilirlik hassas bir çiçektir ve iyi bir sunuş müşteriyi tepetaklak edecek derecede çarpan bir şeyle buharlaşıp gidebilir. Her açıdan mükemmel bir ürün pazarlıyorsanız, böyle olduğunu söylemeyin ama mükemmelliği konusunda birkaç gerekçe gösterin ve ürününüzün ne kadar iyi olduğunu anlatmaktan ziyade, müşterinizin işine yarayabilecek noktalarına değinin. ‘En’le başlayan sıfatları kullanırken dikkatli olun. Bir şeyin en iyisi olduğunu söylerseniz, bunu desteklemeniz gerekir. ‘En iyi derken, en iyilerden biri olduğunu kastettim’ demek, daha önce yaratmış olduğunuz birkaç iyi izlenimi silmeye yetip de artacaktır. Bir şeyler satmaya çalışan insanların her zaman şüpheyle karşılandıklarını, müşterilerin her sözü sorguladıklarını, kendi kendilerine bunun olduğu gibi kabul edilip edilmeyeceğini sorduklarını, inandırıcılığını tartacaklarını, sunuşunuzun zayıf mı güçlü mü olduğuna karar vereceklerini unutmayın.
Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için, Patrick Forsyth’un “Satışları Arttırmanın 101 Yolu” adlı kitabından derlenmiştir.
