2001 krizinin ardından büyük projelerin hayata geçmeye başladığı 2005 yılından beri, konut alıcıları her gün biraz daha bilinçleniyor. Bunun nedeni birbiri ardına satışa sunulan markalı konut projeleri, diğerlerinden farklı olabilmek için yapılan PR çalışmaları ve büyük reklam kampanyaları ve tüketicinin bu yoğun arz karşısında, projeleri birbirleriyle kıyaslama ihtiyacı… Bu ihtiyaç, alıcıyı soru sormaya ve bilgi edinmeye itiyor. Bu da, bir yandan inşaat şirketlerini ve pazarlama-satış ekiplerini daha profesyonel olmaya zorlarken, bir yandan da tüketicinin bilinci ve bilgisi artıyor.
Oyunun kuralları nasıl değişti?
Bundan birkaç sene önce satış ofislerinde sadece projenin kat planlan ve maketleri bulunurken, albenisi biraz yüksekse o projeden etkilenen müşteri satın alma kararını kısa sürede veriyordu. Hele ki inşaat seviyesi belli düzeyde olan ve örnek dairesi bulunan projelerin şansı çok daha fazlaydı. Günümüzde ise projelerin satış ofisleri birbirleriyle yarışan show mekanları olmaya başladı. Örnek daireler daha proje satışa çıkmadan hazır olmaya başladı ve rekabet hızlandı. Bunun gibi nedenlerle de, diğer projelerden farklı olabilmek ön plana çıktı. Peki oyunun kuralları nasıl değişti? Müşterilerin bilinçlenme noktasındaki esas neydi? Artık tüketici neye dikkat ediyor? Ne gibi sorular yöneltiyor ev sahibi olurken?
Sektör profesyonellerinden Eroğlu Yapı Satış ve Pazarlama Direktörü Aybars Kızılsencer, tüketicinin ev sahibi olurken neleri sorgulaması gerektiğini bilinçli yatırımcıdan öğrendiğini söylüyor ve ekliyor: “Pazara çıkmadan önce müşterilerimize ne istediklerini sorduk. Domates alır gibi ev almak istemiyorum diyen müşterilerimiz oldu. İnsanların hayatlarında kolay kolay alamadıkları bir ürünü satıyoruz. Biz burada oyunun kurallarım şöyle bozduk: İnsanların yıllarca çalıştıkları birikim var ve bunu bir yere yatarken on kere düşünmeleri lazım. Müşteri sütten dilinin yanmasından çok korktu. Finansal firmaların, bankaların tutumu sertleşti. TOKİ’nin olduğu işlerde de sorun çıktı. Bazı projelere el konuldu. Öyle artık kolay kolay kredi açılmıyor. Durum böyle olunca da, kolay değil artık hemen ev satmak, onu sözleşmeye çevirmek, tahsil etmek…”
İrtifak alındı mı?
Biliçli müşterinin artık,masaya geldiği zaman sorgulamaya başladığını söyleyen Kızılsencer ne gibi sorularla karşılaştıklarım şöyle anlatıyor: “Özellikle irtifak (Sahibine hakkın konusu taşınmaz mal üzerinde kullanma ve yararlanma yetkisi veren sınırlı aynı hakların genel adıdır) konusunda ciddi sorular geliyor. İrtifak alındı mı diye soranlar var. Tüketici dairesinin değiştiğine şahit olmuş çünkü. Yönetim planını soranlar bile var. Ruhsat özellikle çok soruluyor. Kapıdaki tabelayı görmeden rahat etmiyorlar. Ruhsat numarasını alıp araştırıyorlar. Tapuya gidip arazi kimin diye sorgulayanlar da var. Örneğin projenin kat karşılığı olduğunu bilerek alanlar, daha sonra gidip tapudan doğruluğunu kontrol ediyor. Arsa üzerinde ipotek var mı diye soruşturuyorlar.”
Tüketici sürprizle karşılaşmak istemiyor
Kızılsencer, fark yaratmak için sürpriz olmaması gerektiğini şöyle anlatıyor: “Sektörde okumadığım satış sözleşmesi yok ve birçok projenin sözleşmesinde sürpriz var. Eve sürekli fatura geliyor. Abonman, sayaç bedeli, tapu alım harcı, cins tahsisi her şey var. Bizim sözleşmemizde her şeyin dahil olduğunu tek tek yazdık. Son dakika sürprizim istemiyor müşteri. Bazı projeler beyaz eşyasız satıyor, bazısı klimasız. Örnek daireye gelen müşteri her şey olduğunu görüyor, doğru anlatılmadığı takdirde müşteri evi öyle teslim alacağım düşünüyor. Teslim zamanı da evini öyle bulamayınca, şok oluyor haliyle.”
Kuralları müşteri değiştirdi
“Oyunun kurallarını müşteriler değiştirdi” diyen Kızılsencer, “Ama kuralları biraz da biz değiştirdik” diyor. Sözleşmelerinde yazmadığı halde tüketiciye son dakika sürprizleri yaşatan firmaların da son zamanlarda herşey dahil sistemiyle satmaya başladığım söyleyen Kızılsencer, “Örneğin çok az reklamımızda faiz oranlarım yazıyoruz, artık hiç yazmamaya çalışıyoruz. Sen eğer müşteriden dosya masrafı alıyorsan, sigorta yapılıyorsan, oradaki maliyeti alıyorsun ve doğal olarak faiz oranın düşüyor. Ben yüzde 0.85 faiz imkanı verirken, senin yüzde 0.80 vermen dosya masrafı aldığım gösterir. Bu çok önemli bir detay. Bankalarla bu durum yüzünden kafa kafaya geldik. Hiçbir banka dosya masrafı almıyor bizimle çalışan. Müşteri cebinden çıkacak parayı bilsin, sürpriz olmasın” diyor.
Parkenin CE belgesi var mı?
Müşterilere ev alırken seçim hakkı vermenin gerekli olduğunu söyleyen Kızılsencer, “Çok ciddi derecede seçim hakkı istiyor tüketici. Özellikle parkeye takıntılı, seçmek istiyor. Parke rengi, mutfak dolabı kapağının rengi, seramik rengi ve şeklinde seçim yapmak istiyor. Ve bunu seçerken markalan da sorguluyor. Mutfağın markasını, parkenin markasını, parkenin CE belgesini (Avrupa kalite belgesi) istiyor. Kanserojen mi diye araştırmak için. Seramiklerin markasını istiyor. Satıcının işi o kadar zor ki. İnşaatın en başında marka vermek fiyatları zorlaştırıyor. “Baştan pazarlığını yap” diyor müşteri. Örnek daireyi gezip tek tek fotoğraflıyorlar. Hatta detay fotosu çekiyor. Mutfak dolabım çekiyor stoperi var mı diye. Teslimde eğer yoksa elinde delil olsun istiyor” diyor.
Neden hâlâ temeli atmadın?
“Müşteri sosyal medyada da her şeyi sorguluyor” diyen Aybars Kızılsencer, “Eskisiden web sayfasına statik olduğu için hiçbir şey yazılmıyordu. Ama şu an öyle değil. Facebook, Twitter gibi mecralarda tüketici her şeyi yazabiliyor. Fiyat yüksek, beğenmedim yazıyor. Senden cevap bekliyor” diye belirtiyor. Kızılsencer en çok karşılaştıkları soruları da şöyle sıralıyor: “Sen neden temeli atmadın? Temel döktün ama bir bloğun temeli yok? Neden benim blokta temel yok, zeminde bir sorun mu var? Yan bloğun temelinde kaya çıkmış benim bloğumda niye kaya yok? Kat çıkma hızı diğer proje ile kıyaslıyor. Geç mi teslim edeceksiniz, geri mi kaldınız ne oldu? Bu bizim en çok gelen sorular.”
Aidat önemli
Tüketicinin aidat konusunu da çok sık sorguladığının altım “e7m çizen Kızılsencer, “Müşteri her oturduğu masada aidat soruyor. Bir projenin işletme projesini bugünden yapmanız gerekiyor. Ancak bu şekilde yaşam başladığı zaman aidatın ne kadar olacağı belirlenebilir. Kaç tane güvenlik kapısı olacak, güvenlikte kaç kişi çalışacak, kaç tane temizlikçi olacak, ne kadar metrekare alan sulanacak? Bunun bir işletme projesini çıkartırsanız, maliyeti çıkıyor. Bugüne kadar firmalar bunu yapmadığı için bilinmiyor işletme projesi. Biz projelerimiz de hazırladık. İlk bir yıl için 1.5 TL’yi geçmeyecek” diyor.
Eskiden nasıldı?
Tüketicinin eskiden konut alırken neyi sorgulayacağım bilmediğim söyleyen Kzılsencer, çok uzun bir süre de haklarının ne olduğunu bilmediklerinin altım çiziyor. Bu durumun konutun tüketici yasasına girmesiyle beraber değiştiğini hatırlatan Kızılsencer, “Yasanın yürürlüğe girmesinden soma ilk bir yıl kimse anlamadı. 2. yılda herkes değişti. Aslında bilinçli tüketicinin doğuş tarihi 2007 oldu. 2004-2005’te yapılan büyük montanlı projelerdeki satılan daireler 2007’de teslim edilmeye başlayınca müşteri bilinçlendi. Tüketicinin bilinçlenmeye başladığı tarih çok yenidir” diyor.
Satış ekibi çok önemli
“Farklılaşmanın yolu kaliteden geçer” diyen Marketing Services Pazarlama ve Satış Danışmanlık Hizmetleri Kurucu Ortağı Neşe Beyatlı, “Kaliteyi tanımlarken de her ne kadar ilk bakışta proje kalitesi olarak algılansa da, tüketici ile son noktayı koyan satış ekibi ile verdiğiniz hizmette ortaya koyabiliyorsunuz” diyor. Bu nedenle de satış ekibine yatırım yapmanın gerekliliğinden bahseden Beyatlı, satış ekibine yatırımın ise tamamen eğitimden geçtiğinin altını çizerken sözlerine şöyle devam ediyor: “Neredeyse mimar veya mühendis gibi tam donanımlı bilgiye sahip satış temsilcilerine sahip olmak farklı olabilmenin en başında gelen kurallardan bir tanesi. Bu durumda tüketici sorduğu sorulara satış temsilcisinden eksiksiz ve anında cevap alabildiği için, aklında hiçbir soru işareti kalmayacak, hemen veya bir süre soma satın alma kararını verebilecektir. Bu bilgilendirme süreci içinde kendi projeniz ile ilgili artıları ve eksileri çok iyi bilmek ile birlikte rakip projelerin de artılarını ve eksilerini .bilmek satış temsilcisinin daha da güçlü olmasını sağlayacaktır.”
Ya bilinçli ya bilinçsiz
Günümüzde tüketicinin ya çok bilinçli, ya da bilinçsiz olduğunu söyleyen Neşe Beyatlı bilinçli müşterinin tarifini şöyle yapıyor: “Bilinçli müşteri; soru soruyor ve sorduğu sorunun cevabını satış temsilcisinden anında duyabilmeyi bekliyor, bu nedenle satış temsilcilerinin yüksek derecede teknik bilgiye sahip olması gerekiyor” diyor.
Bilinçli müşteri ne soruyor?
İnşaat ruhsatı ve yerel yönetim onay belgeleri
Temel özellikleri ve yapım özellikleri
İnşaat yapım teknikleri
İzolasyon çeşitleri ve teknikleri (taban, tavan, dış mekan) (nem, ses, ısı)
Daire kapısı güvenlik kalitesi
Isınma detayları
Metrekare özellikleri
Sosyal tesis kullanımı
Ortak kullanım alanları
İşletme gideri
Martı GYO, Semerkand Yapı ve İttifak Holding- Seha Yapı’nın projelerine danışmanlık hizmeti veren Neşe Beyatlı bilinçsiz müşterinin ise sadece görsel olarak gördüklerinden etkilenerek ve ödeme imkanlarına göre satın alma kararı verebildiklerini söylüyor ve ekliyor: “Bilinçsiz tüketicinin karşısında bilinçli bir satış temsilcisi hizmet verdiği takdirde satın alma kararı aşamasında en azından doğru bilgilendirmiş oluyorsunuz. O anda en azından satın aldığı konutun farklarını doğru öğrenirse, bunu zaman içinde çevresinde anlatabiliyor olması, başka insanların da öğrenmesi demek olabiliyor.”
Satış ekibinin müşteriye söylemesi gerekenler
Arazi büyüklüğü, proje inşaat alanının büyüklüğü,
Yerel yönetimlerden alman izinlerin tamamlanmış olması,
Temel ve katlara göre inşaat teknikleri,
İzolasyon özellikleri taban, tavan ve dış cephe
Daire içinde kullanılacak malzemelerin marka özellikleri
Bu konutu satın alma ile sahip olacağı diğer ortak alan kullanım şekilleri
Metrekare tanımı, özellikle net brüt anlatımı
Sözleşme özellikleri
İnşaat teslim tarihinin koşulları
Satın alma fiyatının neleri kapsadığı iskan, tapu harçları (anahtar teslim şekli)
Konut teslim şekli (kullanılacak malzemeler ve neleri kapsadığı)
Satın almaktan herhangi bir nedenle tüketicinin vazgeçmesi halinde, sözleşmenin nasıl fesh.edileceği.
Tüketici sözleşme gereği ödeme koşullarını yerine getirmediği takdirde sözleşmenin nasıl işleyeceği (gecikmeler halinde) veya nasıl fesih edileceği.
Müteahhit / yatırımcı firma sorumluluklarını yerine getirmediği zaman sözleşmenin (hukuki sürecin) nasıl işleyeceği
Sosyal tesis kullanım şekli
İşletme giderlerinin açıklanması hakkında bilgilendirme. Kısaca artık tüketici oda sayısı ile konut seçmek yerine bu özellikleri mukayese ederek konut seçme noktasına gelebilmeli.
Hürriyet/Seda TABAK
