Kızgın insanları içi hava dolu balon gibi düşünün. Önce içindeki havanın boşalmasına izin vererek, istediğiniz şekle girebilecek durumu getirmek gerekir. İlişki yönetimi, iş yönetimi ve iletişimin püf noktalarından biridir bu.
Karşınızdakini içi stres, öfke, kızgınlık dolu kişinin önce içindekileri dökmesine izin vermek inanılmaz işe yarıyor. Hepimiz söylediklerimize önem verilmesini, dinlenilmeyi, anlaşılmayı isteriz. Hatta çoğu zaman ilgi ve anlayış sonuca ulaşmasak da yeterlidir. Psikologlar da öyle yapmaz mı zaten. İyi dinleyicidirler, insanların çözüme kendilerinin ulaşmalarını sağlarlar.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde de bu yöntemi kullanıyorum. Susup dinle, anladığını ve ilgi gösterdiğini belirt, sonra olumsuz yanıt versen de önemi yok!
İnsanlara önemsendiklerini hissettirmek inanılmaz sonuçlar veriyor.
Geçenlerde bir müşteriyle çok güzel bir görüşme yaptım, sorununu uzun uzun anlattı ve anlayıp yardımcı olmaya çalıştığımı söyledim. Sonrasında istediği yanıtı vermediğim halde onun aklında kendisine çok yardımcı olan biri olarak kaldığımı gönderdiği “Teşekkür” mailinden anladım.
İletişimi çıkmaza sokan kızgın birini dinlememek, susturmaya çalışmak ve sözünü kesmektir. Hele söylediklerine itiraz etmek, tartışmak, ne yapması, ne yapmaması gerektiğini söylemek, iddia etmek, yargılamak gibi davranışlardan kesinlikle kaçınmayı tavsiye ederim. Şimdiye kadar hiçbir çözüme ulaşılmadı bunlarla.
Ayrıca uzun açıklamaların karşınızdakini ikna etmeye yaradığını düşünüyorsanız, sonuca varmanız çok daha zor olacaktır. Neden mi? İnsanlar özellikle şikayet ediyorlarsa zaten bir konuda karar vermişler ve onun gerçekleştirilmesini sağlamanız için sizinle iletişim kuruyorlardır. Sizden bekledikleri istediğini vermenizdir, eğer sonuç istediği ise uzatmadan pazarlayın. İstediğini verme şansınız yoksa en iyisi nedenini uzun uzun anlatmak yerine; ona ne kadar çok önem verdiğinizi, yardımcı olmaya çok çalıştığınızı, ama yapamadığınızı anlatmak olacaktır.
Tabi ki bu püf noktalarının da işe yaramadığı insanlarla da karşılaşılıyor. En azından bu yöntemlerle bu kişiler için uzun vakit harcamamış olursunuz.
