İş dünyasının içindeki bir lider olarak, her zaman işimin önemli taraflarından birinin çalışanları her gün işe gelmeleri ve ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için motive edecek bir kültür yaratmak ve bunu sürdürmek olduğuna inandım. Şirketlerimde müşteri kazanmak, memnun etmek ve elde tutmak için en etkili yolun yetenekli çalışanlar bulmak ve onların şirkete bağlılık duymasını sağlamak olduğunu biliyordum. Kısacası her zaman müşteri memnuniyetiyle çalışan memnuniyeti arasında güçlü bir bağ olduğunun farkındaydım.
Son birkaç aydır, şirketlerin bu yönlerine ve liderlik başarılarına ilişkin birçok iyi kitap, makale ve araştırma raporları okuma, üst düzey yöneticiler ve kanaat önderleriyle konuşma ve yine bu konuyla ilgili konferans ve derslere katılma fırsatı buldum. Bu sayede artık bir histen de öte elimde doğru çalışanları işe alıp onları elde tutmanın ve kurum içinde müşterinin önde geldiği anlayışını yaratmanın çok daha kazançlı olduğuna dair veriler var.
Bu veriler ışığında mutlu ve kendini işine adayan çalışanların şirketin başarısı için çok önemli olduğunu ancak asıl fark yaratanın, müşterinin önce geldiği anlayışını yansıtan kurum kültürü olduğunu görüyorum. İyi müşteri servisiyle çok iyi müşteri servisi arasında, iyi performansla çok iyi performans arasında fark yaratan şey işte bu.
Çalışanları mutlu edecek bir kurum kültürü yaratmak pek çok düzeyde kendisini gösterir. Hangi lider etrafta yürüyüp gülen çalışanlar görmek istemez? Şirkette hem çalışanlarınızı mutlu hem de müşterilerinizi memnun eden bir anlayış yerleştirmek, kurumunuzun başarısının kaynağıdır.
Ancak ne var ki şirketlerin varoluş sebebi çalışanlar için mutlu bir ortam yaratmak değildir. Şirketler müşterilerine hizmet ederek hissedarları için değer yaratmak için vardır. Eğer müşterilerinize daha iyi hizmet verirseniz, kazanırsınız. Ve müşterilere daha iyi hizmet vermenin de doğru çalışanlar için cazip olan bir kültür yaratmaktan geçtiği bu noktada açıklık kazanıyor.
Her kurumda çalışanları motive eden bir kültür yaratmanın genelde çalışanları anlamaktan geçtiği düşünülür ve “Ne onları mutlu eder?” ve “Onları daha iyisini yapmak için ne motive eder?” gibi sorulara yanıt aranır. Oysa ben kurumda motive eden bir kültür yaratmak için tamamen farklı bir yerden başlanması gerektiğine inanmaya başladım: Müşteriler ve potansiyel müşterilerle diyaloglar. “Çalışanlarınızla etkileşimde onlar için önemli olan nedir? Hangi değerler onları şirketinize bağlı kalmaya itiyor?” Bir kere bu bilgiye sahip olduktan sonra bunu artık kurum kültürünüzün bir parçası olacak değer, özellik, davranış ve becerilere aktarabilirsiniz.
Diğer bir deyişle kurum kültürü yaratıp onu yönetirken önce müşterilerinize ardından da çalışanlarınıza bakın, şirketiniz için başarının çok uzakta olmadığını göreceksiniz.
China Gorman
